ُسرویس‌دهی، سر میز یا پشت کانتر

زمانی که به ارائه و سرو قهوه اسپشالیتی برای مشتری خود میپردازید، این بدان معناست که شما کیفیت قهوه ای که در کافی شاپتان سرو می کنید برایتان اهمیت دارد، اما اگر بتوانید در کنار نوشیدنی خوب، سرویس خوبی نیز به او ارائه بدهید، می توانید نظر او را جلب کنید و او را تبدیل به یک مشتری وفادار نمایید.

احتمالا شما هم کافی شاپ هایی را دیده اید که محیط مناسبی برای ارائه ی خدمات با کیفیت ندارند و مشتری های که به دنبال قهوه خود در آن صف کشیده اند، فضای آن جا را بیشتر شبیه به یک فست فود کرده است. در این زمینه ما با بن توریانو، کتی توریانو و دنا جونز صحبت کردیم و آن ها توصیه هایی در این زمینه برای ما داشتند.

ُسرویس‌دهی، سر میز یا پشت کانتر

چرا سرویس سر میز؟

این نوع سرویس دهی در کافی شاپ در استرالیا و بخش هایی از اروپا مرسوم است اما در آمریکا همچنان از پشت کانتر به مشتری قهوه داده میشود و این سبکی است که در بیشتر جاهای آمریکا رواج دارد. اما با این وجود کافه هایی هم هستند که این سبک را تغییر داده و تصمیم گرفته اند سرویس را سر میز به مشتری ارائه دهند.

بن تورینو به عنوان کسی که به تازگی سیستم سرویس دهی کافی شاپ خود را عوض کرده است می گوید “این ایده درست از زمان برگزاری رقابت های باریستا به ذهن ما خطور کرد که در آن باریستاها زمانی را برای توضیح دادن نوشیدنی و شیوه آماده سازی آن به مشتری اختصاص می دادند. ما دریافتیم که مشتریان علاقه دارند که در مورد نوشیدنی هایشان بیشتر یاد بگیرند، به همین دلیل سیستم سرویس دهی را تغییر دادیم و تصمیم گرفتیم به مشتریان علاقمند ضمن آنکه سرویس هایی سر میز ارائه می دهیم توضیحاتی نیز بدهیم.”

کتی ادامه می دهد “من باور دارم که این روش حس بهتری در باریستاها نیز برمی انگیزد، چرا که به آن ها اجازه داده میشود از پشت بار بیرون بیایند و با مشتریان به صحبت بپردازند، علاوه بر باریستاها مشتریان نیز از این نوع معاشرت لذت می برند.”

اما نظیر هر کسب و کار و بیزینس دیگری، انتخاب سیستم ارائه دادن خدمات به مشتریان، نیازمند در نظر گرفتن چندین فاکتور در کنار هم می باشد.

ُسرویس‌دهی، سر میز یا پشت کانتر

سرعت و سرویس

سرویسی که از پشت کانتر به مشتری ارائه داده میشود بیشتر بر روی سرعت تمرکز دارد چرا که در این روش باریستاها بر این مسئله تمرکز می کنند که سفارش را بگیرند، قهوه را آماده کنند، تحویل دهند و با سرعت هرچه تمام تر به سفارش مشتری بعدی که در صف ایستاده است برسند.  پس در این میان اگر باریستا به صحبت و معاشرت با مشتری بپردازد نکته ای منفی محسوب می شود، به خصوص زمانی که صف طولانی باشد و افراد زیادی در صف قرار داشته باشند.

در سرویس سر میز، تمرکز دیگر بر روی سرعت نیست و بیشتر به کیفیت سرویس ارائه شده مربوط می شود و این مسئله فضایی متفاوت را درون کافه پدید می آورد. فضایی که در آن مشتریان حس آرامش بیشتری دارند و دیگر نگران ایستادن در صف نیستند و وقت کافی دارند که بین آیتم های موجود در منو یکی را انتخاب نمایند.

اما از یاد نبرید که سرویس دهی و سودآور بودن دو مسئله مجزا هستند.

ُسرویس‌دهی، سر میز یا پشت کانتر

آیا سرویس سر میز به سوددهی بیشتر منجر می شود؟

در نگاه اول شاید اینگونه به نظر برسد که سرویس دهی پشت کانتر سود دهی بیشتری دارد، کار کمتری برای باریستاها وجود دارد و با توجه به سرعت بیشتر آن ها، پول با سرعت بیشتری به صندوق می آید.

اما دنا با این قضیه مخالف است، او می گوید “سرویس دهی سر میز سودآورد تر است، چرا که به شما شانس بیشتری برای فروش می دهد”. کتی می گوید “من معتقدم زمانی که کسی را دارید که با مشتریان معاشرت می کند و آن ها را راهنمایی می نماید تاثیر بیشتری بر فروش خواهد گذاشت، چرا که خیلی از مشتریان زمانی که فرصتی بیشتری برای نشستن دارند علاوه بر یک فنجان قهوه چیزهای بیشتری سفارش می دهند.”

گفتن جمله “چیز دیگری نیاز ندارید؟” به راحتی مشتری را به سفارش های بیشتر سوق می دهد و ممکن است او دومین قهوه خود را سفارش بدهد و یا یک کیک هم در کنار قهوه اش سفارش دهد و این را هم در نظر داشته باشید هر چه کیفیت بیشتر و بهتر باشد سودآوری هم بیشتر و بهتر می شود و زمانی که شما سر میز سرویس ارائه می دهید می توانید چند نوع غذا نیز به منوی خود اضافه کنید.

کتی می گوید” سرویس سر میز به مشتری زمان بیشتری برای کشف می دهد. به عبارت دیگر، ان ها مشتاق تر می گردند چیزهای بیشتری امتحان کنند و تجربه های بیشتری به دست آورند.” هرچند المان های دیگری نیز وجود دارند که باید به آن ها توجه شود، کارمندان، مشتریانی که برای قهوه بیرون بر به کافه آمده اند، مکان قرار گیری کافه و … همه این ها می تواند بر نوع و میزان سوددهی کافه تاثیر گذار باشد.

سرویس سر میز به معنای کارمندان بیشتر است؟

چندان اهمیتی ندارد چه سیستمی را در کافه به کار می گیرید، مدیریت کارمندان یک نکته کلیدی برای تاثیرگذاری و سوددهی بیشتر است. اشلمن صاحب یک شرکت طراحی است و طراحی داخلی کافه های بسیاری را انجام داده است. او میگوید فهم این مسئله که کارمندان چگونه در کافه جابجا می شوند و عمل می کنند مهم ترین مسئله برای تغییر دادن سیستم کافی شاپ است.

چگونه تقسیم وظایف می کنید؟ چند نفر قرار است در کافه شما کار کنند؟ چند باریستا و چند سالن کار؟ چقدر طول می کشد تا قهوه به دورترین میز برسد؟ این ها همه سوالاتی است که قبل از تغییر سیستم کافی شاپ باید به آن ها جواب داده شود.

این که به چند کارمند نیاز دارید، نیازمند دانستن این مسئله است که کافه شما چقدر شلوغ می شود، در حال حاضر چند کارمند دارید و چه سیستمی برای کافی شاپ خود برگزیده اید؟ برای مثال، بسیاری از کافی شاپ ها ترجیح می دهند که مشتریان قهوه خود را پشت کانتر سفارش دهند و سپس سر میز خود بروند و منتظر آماده شدن سفارش خود بنشینند. عده ای دیگر ترجیح میدهند که مشتری بنشیند، برای او منو ببرند و منتظر سفارش دادن او بنشینند.

هرچه تعداد کارمندان بیشتر باشد، هزینه بیشتری نیز به دنبال خواهد داشت. هرچند که بسیاری از کافی شاپ ها مبلغی را برای نشستن در کافه طلب می کنند اما باز هم این مسئله بستگی کامل به نوع دیدگاه شما دارد. اما معمولا زمانی که به فروش غذا و نوشیدنی های بیشتر بپردازید، این مسئله می تواند هزینه های اضافی مربوط کارمندان بیشتر را نیز پوشش دهد.

به هر حال هر سیستمی که شما برای کافی شاپتان استفاده می کنید، این مسئله مهم است که کامندانتان به خوبی از وظایف خود آگاه باشند و بتوانند با سرعت بیشتری آن ها را انجام دهند و به خوبی برای آن آموزش ببینند. این مسئله می تواند خیالتان را راحت کند که کافه شما به سودآوری خوبی می رسد و بی توجه به مدلی که به مشتری سرویس می دهد، بهترین خود را ارائه می دهید.

ُسرویس‌دهی، سر میز یا پشت کانتر

فضا و جریان کاری

کتی می گوید “طراحی دوباره فضای کافی شاپ بدون اضافه کردن نیروی کاری جدید، برای ما قدمی بزرگ در تغییر سیستم سرویس دهی محسوب می شد و از سوی دیگر در نظر گرفتن جایی برای قرار دادن میز مسئله ای چالش برانگیز بود.”

ممکن است بسیاری از مشتریان علاقه چندانی به به اشتراک گذاری میز خود با سایرین نداشته باشند و از سوی دیگر شما نیاز دارید که جریانی که در کافه شما جریان دارد را کنترل کنید، جریان کاری کافه بازدهی کارکنان کافه را هم تحت تاثیر خود قرار می دهد. سازماندهی میزها به صورتی که دسترسی به همه قسمت های کافه امکان پذیر و ساده باشد و از سوی دیگر در نظر گرفتن مکانی نزدیکِ در برای کسانی که در انتظار خالی شدن جایی برای نشستن هستند از دیگر مسائلی است که باید به آن توجه داشته باشید.

پس قبل از آنکه سیستمی را برای سرویس دهی به مشتریان خود برگزینید فضای کافه را به خوبی ارزیابی کنید.

ُسرویس‌دهی، سر میز یا پشت کانتر

خواسته ها و توقعات مشتریان

دنا به موقعیت قرارگیری کافه تاکید بسیاری می کند. اگر کافی شاپ شما در مکانی شلوغ قرار داشته باشد، شاید ارائه سرویس پشت کانتر بهترین گزینه و تاثیرگذارترین باشد. اما در مکان های خلوت تر ممکن است مشتریان به دنبال جایی برای نشستن و کسب تجربه ای جدید باشند.

علاوه بر این، به ویژگی های جمعیت شناختی مشتریانتان هم توجه کنید. برای مثال در یک فضای بیزینسی قطعن کافی شاپی که از پشت کانتر به مشتری سرویس می دهد موفقیت بیشتری خواهد داشت، چرا که مشتریان به دنبال قهوه بیرون بر هستند و می خواهند به سر کار بروند.

بعضی از کافی شاپ ها به ارائه هر دو نوع سرویس اقدام می کنند. من از دنا در این خصوص سوالی پرسیدم و او گفت که برای این کار کارمندان باید آموزش های لازم را در خصوص هر دو نوع سرویس ببینند و اضافه کرد این مسئله به مشتریان حق انتخاب می دهد و آن ها می توانند روشی را انتخاب کنند که با آن راحت تر هستند.

اما دنا این نکته را هم یادآور شد که داشتن هر دو نوع سرویس به صورت هم زمان ممکن است کمی چالش برانگیز باشد، چرا که شما به کارمندان بیشتری نیاز دارید و پیش بینی این مسئله که تشخیص دهید کدام نوع مشتری بیشتر است مسئله ای سخت است. اما بر خلاف چالش های گفته شده داشتن هر دو نوع سیستم در کنار هم می تواند باعث رونق بخشیدن به کافه شود.

ُسرویس‌دهی، سر میز یا پشت کانتر

انتخاب نوع سرویسی که می خواهید در کافی شاپ ارائه دهید، تصمیم گیری آسانی است، اگر بتوانید همه جنبه های گفته شده را در نظر بگیرید. اما با این همه باز هم نیاز به آموزش دارد.

شما باید تحقیقات زیادی انجام دهید و آنچه یاد می گیرید را در عمل  نیز به کار گیرید. اما اگر به دنبال ارائه سرویس بهتر به مشتری هستید، کیفیت برایتان مهم است و دلتان می خواهد به ازای هر مشتری سفارش های بیشتری داشته باشید، پس سرویس سر میز میتواند مدل بهتری برای شما باشد.