همیشه نگوئید: “روز خوبی داشته باشید”

به‌عنوان یک باریستا برای مشتری‌ای که روز بدی را سپری کرده چه‌کاری می‌توانید انجام دهید؟

اگر قهوه‌‌ی عالی و باکیفیت به مشتریان می‌دهید، سرویس‌دهی‌تان هم باید عالی باشد. همیشه مشتریان خوشحال و سرحال برای درخواست قهوه به کافه نمی‌آیند. ممکن است از میان آن‌ها افرادی غمگین، خسته و دل‌شکسته هم وارد کافه شوند، دیگری شاید نگران امتحان‌هایش بوده و یا شخصی ناخوش‌احوال در کافه باشد که به‌تازگی از یک عمل جراحی بازگشته است؛ اما این وظیفه‌ی ما باریستاهاست که با هر مشتری متفاوت از دیگری برخورد کنیم.

درست است؛ من هم می‌دانم که به‌عنوان یک باریستا سر همه‌ی ما شلوغ است. باید قهوه درست کنیم، کافه را نظافت کنیم، با مشتریان حساب‌وکتاب کنیم و کلی کارهای دیگر؛ اما مدارا کردن با مشتریان، کار چندان مشکلی نیست. تمامی آنچه شما و آن‌ها نیاز دارید کمی درک کردن است. پس بیایید کمی خود را با شرایط متفاوت مشتریانتان تطبیق دهیم و به آن‌ها توجه کنیم.

کافه‌های شلوغ و پرمشتری نیاز به روش‌های بهتر و متنوع‌تری برای سرویس‌دهی به مشتریانشان دارند.       مرجع عکس: Hacienda San Pedro

 

شغل باریستا، خدمت‌رسانی به مشتریان است

ارائه‌ی یک قهوه‌ی خوب، خود کار مشکلی است؛ اما اگر مشتریان احساس راحتی در کافه نداشته باشند دیگر مهم نیست که چقدر نوشیدنی‌هایتان را خوب درست می‌کنید!

من به‌شخصه وقتی می‌توانم بهترین باریستا باشم که به هردوی این موارد اهمیت دهم: دانه‌های قهوه و مشتریان کافه. اگر رسیدن به این هدف درگرو تغییر دادن دستور تهیه‌ی نوشیدنی‌ها برای استفاده‌ی بهتر از قهوه باشد، وظیفه‌دارم آن کار را انجام دهم. همین‌طور اگر نیاز باشد تا از حاشیه‌ی امن و راحت خودم فاصله بگیرم تا مشتریان با من راحت باشند، این کار هم جزء وظایف آن روز من خواهد بود.

واضح است که ما نمی‌خواهیم از دیگر وظایفمان غافل شویم یا مشتریان دیگر را نادیده‌ بگیریم، اما درعین‌حال گاهی اوقات لازم است در این میان سنگ صبور کسی هم باشیم. نکته‌ی حیاتی در یک سرویس‌دهی تمام و کمال آن است که بتوانید علاوه بر کنترل فشار کاری متداول، به خواسته‌ها و تغییر رفتارهای مشتریان هم جواب مناسب بدهید. چون می‌دانید بدون یک سرویس‌دهی خوب، مشتریان تمایلی به نوشیدن قهوه‌ی ما ندارند و از آن لذت نخواهند برد. همچنین برای دانستن چیزهای بیشتر در مورد قهوه روی بازنشان نخواهند داد.

 

کدام‌یک مهم‌تر است؟ قهوه یا سرویس‌دهی؟        مرجع عکس:  Erik Rodriguez Chicho

 

یک روش خوب سرویس‌دهی، همیشه خوب جواب نمی‌دهد

در اکثر موارد سرویس‌دهی کار آسانی است و مشکلی بر سر راه آن وجود ندارد. ما با لبخندمان به مشتریان خوش‌آمد می‌گوییم و به آن‌ها اطمینان خاطر می‌‌دهیم که اینجا آنچه می‌خواهند فراهم است. هر چه بیشتر و بهتر مشتریانمان را بشناسیم، متوجه مطالب و داستان‌های بیشتری از آن‌ها می‌شویم. تاریخ تولّدشان، موفقیت‌ها و ترفیع‌ها، فارغ‌التحصیلی و فرزند‌دار شدنشان… تمامی این اطلاعات نتیجه‌ی استقبال گرم شما از مشتریانتان است!

در بعضی روزها مشتریانی دارید که شرایط تلخ و ناخوشایندی را سپری می‌کنند. ممکن است نگران چیزی باشند، یا فرد موردعلاقه یا عشقشان را ازدست‌داده باشند و یا حتی دشوارتر از این‌ها. قبول کنید بسیاری از مواقع تنها از روی عادت است که از مشتریان می‌پرسیم: “چطور می‌‌توانم کمکتان کنم؟” یا می‌گوییم: “روز خوبی داشته باشید”. اما این جمله دیگر برای یک فرد عزادار مناسب نخواهد بود.

واقعیت آن است که نمی‌توان خوش‌بینانه گفت که مشتریانی که به کافه وارد می‌شوند همیشه خوشحال و سرحال‌اند. تجربه‌ی من می‌گوید جریانات روزانه‌ی یک کافه همیشه غیرقابل‌پیش‌بینی هستند. اتفاقاً جدا شدن‌های زیادی هم هستند که در کافه اتفاق می‌افتند. همین‌طور مشتریانی بوده‌اند که در مورد از دست دادن یکی از اعضای خانواده‌شان با من به صحبت نشسته‌اند. حتی بعضی افراد در حالی وارد کافه می‌شوند که کبود و خسته از یک تصادف بازگشته‌اند.

اما هرگاه یک مشتری ناخوش‌احوال که ازقضا روز بدی را سپری کرده وارد کافه‌ی من می‌شود، متعجب می‌شوم و از خودم می‌پرسم: دلیل اینکه در این شرایط به کافه می‌آیند چیست؟ برای گرفتن یک قهوه‌ی خوب؟ و یا به این دلیل که تنها می‌‌خواهند کمی دور از خانه باشند و زمانی را در کافه با باریستاهای صمیمی ما سپری کنند؟

چه چیزی افراد را در یک روز بدیمن به کافه می‌فرستد؟                                     مرجع عکس: Hex Coffee

 

سرویس‌دهی به مشتریان ناخوش‌احوال

اولاً از یاد نبریم که مشتریان ما همه انسان‌هایی از نوع ما هستند. صرف‌نظر از آنکه اوقات خوش یا ناخوشی داشته‌اند، همگی برای دریافت یک تجربه‌ی متفاوت به کافه آمده‌اند. بعضی‌شان در هر موردی که سر صحبت را بازکنید آماده‌ی یک گپ و گفت خوب و پرهیجان هستند. بعضی‌ها امّا تنها چیزی که می‌‌خواهند، یک خوشامدگویی دورادور و یک قهوه بدون صحبت‌های اضافه است.

به هر فردی که وارد می‌شود و یا به‌طرف صندوق می‌آید، توجه کنید. او را خوب ببینید و بفهمید که رفتار او چه چیزی را می‌خواهد به شما بگوید. می‌توانید بفهمید که آیا تنها یک سرویس سریع نیاز دارند؟ یک لبخند دوستانه می‌خواهند؟ یا به دنبال کمی وقت گذراندن و گپ خودمانی هستند؟ با توجه به همین جزئیات کوچک می‌توانید رابطه‌ی شخصی‌تر و صمیمی‌تری با مشتریان برقرار کنید.

راه‌های بسیار زیادی برای همدردی و دلجویی از مشتریان ناخوش‌احوال وجود دارد. یک قهوه یا شیرینی رایگان که گهگاه و غیرمنتظره آن‌ها را مهمان کنید، مشکلشان را حل نمی‌کند اما می‌تواند خوشحالشان کند. کافه‌ها معمولاً برای این منظور به‌صورت ماهانه‌ سهمیه‌ای برای باریستاها در نظر می‌گیرند.

علاوه بر این راه‌های دیگری هم وجود دارد که بسته به خصوصیات هر فرد می‌توانید به کار برید؛ مانند معاوضه کردن بعضی نوشیدنی‌های خود با نوشیدنی‌های خانگی و محبوب مشتریان و یا گوش کردن به موسیقی جدید یکی از مشتریان موزیسین کافه. زمانی در کافه‌ای کار می‌کردم که به‌صورت هفتگی به مشتریانی که دخترشان در بیمارستان بستری است، کمک نقدی می‌کرد.

اما اکثر وقت‌ها تنها کافی است برای آن‌ها یک گوش خوب باشید و یا کمی آن‌ها را تائید کنید تا روز خوبی را به مشتریانتان هدیه دهید. سرویس‌دهی خوب تنها همین است که حس و خواسته‌ی مشتری خود را بفهمید و به‌درستی به آن پاسخ دهید.

بنابراین اگر لازم می‌بینید کمی در تعریف خود از یک باریستا و وظایف باریستا تغییراتی ایجاد کنید، این کار را انجام دهید. باریستا نه‌فقط قهوه بلکه می‌تواند روز مشتریان را نیز بسازد.