یک کافی‌شاپ تخصصی بازخورد بدی دریافت می‌کند. “اسپرسو به‌اندازه‌ی دفعه‌ی قبل خوب نبود.” “این کافی‌شاپ در سراشیبی افت کیفیت افتاده است.”
یک کافی‌شاپ دیگر هم نقد بدی دریافت می‌کند. مشتری غر میزند که: “قهوه‌اش خوشمزه است، اما باید 15 دقیقه برای یک کاپوچینو معطل شویم.”
ثبات کیفیت برای یک قهوه‌ی خوب که سریع آماده شود غالباً یک هدف غیرممکن است. اغلب اوقات، کافی‌شاپ‌ها ثبات کیفی را برای کارایی، یا بهره‌وری را به خاطر کیفیت، از بین می‌برند. بااین‌وجود به نظر می‌رسد هیچ کافی‌شاپ موج سومی توانایی رسیدن توأمان به هردوی این‌ها را نداشته است.
خوشبختانه، اگر ثبات کیفیت شما به‌درستی پیش برود، باید منجر به کیفیت بهتر و راندمان بالاتر شود.
ثبات کیفی در اسپرسو بسیار کلیدی است
آندره ایرمان مدیر بازاریابی در “UCC Coffee Switzerland” است، وی همچنین مدرس مجاز SCA و قهرمان باریستای سوئیس است.
او به من گفت، “اول‌ازهمه، ثبات کیفیت در مورد هر فنجان قهوه‌ای که به هر مشتری ارائه می‌شود مهم است. همه آن‌ها بهای یکسانی را پرداخت می‌کنند، بنابراین نباید این‌گونه باشد که کسی، مثلاً 5 دلار برای اسپرسو پرداخت می‌کند و قهوه‌ی خوش‌طعمی دریافت می‌کند و دیگری 5 دلار پرداخت می‌کند و قهوه‌اش طعم خوبی ندارد.”
“و ثانیاً، وقتی درباره‌ی قهوه تخصصی صحبت می‌کنیم، فکر می‌کنم ثبات کیفی در تهیه بسیار مهم است [بنابراین شما باید] همیشه یک نوشیدنی با مزه‌ی عالی داشته باشید.”
بدون پیگیری ثبات در کیفیت غیرممکن است.
و طبق گفته‌ی “Lauro Fioretti”، مدیر تولید در گروه “Simonelli”، استانداردهای کیفی در صنعت قهوه تخصصی بسیار بالاتر است.
“اگر وارد کافی‌شاپ تجاری شوید، معمولاً، با یک قهوه‌ی ترکیبی روبرو هستید و درخواست مشتری معمولی فقط “لطفاً یک فنجان اسپرسو” است، آن‌ها علاقه‌ای ندارند که از شما در مورد خاستگاه، طعم یا این نوع موارد بپرسند.
“در زنجیره‌ی قهوه‌ی موج سوم، ما در حال آموزش مردم هستیم، سعی داریم به مردم توضیح دهیم که قهوه مانند هر نوع غذا یا نوشیدنی دیگری باارزش است.”
به‌عبارت‌دیگر، ثبات کیفیت به انتظارات مشتری نیز مربوط می‌شود. هنگامی‌که مصرف‌کنندگان “فقط اسپرسو ” خریداری می‌کنند، حفظ ثبات در کیفیت ظاهراً آسان‌تر است.
بااین‌حال، هنگامی‌که ما شروع به صحبت در مورد کافی‌شاپ‌های تخصصی و تفاوت‌های قهوه‌ی نارینوی کلمبیا و سیداموی اتیوپی می‌کنیم، هرگونه تغییر جزئی نیز قابل‌توجه می‌شود. اشتباهات کوچک به گونه‌ی قابل‌توجهی برجسته می‌شوند و مشتریان به این دلیل اهمیت می‌دهند که فقط اسپرسو سفارش نمی‌دهند بلکه آن‌ها یک نوشیدنی با کیفیت بالا و طعم خاص سفارش می‌دهند.
چرا ما در حفظ ثبات کیفیت اسپرسو ناتوانیم؟
فیورتی می‌گوید: “متغیرهای بسیار زیادی وجود دارد که همگی بر روند عصاره‌گیری تأثیر می‌گذارند.” ” شما دارای نسبت دم‌آوری هستید، سپس فشار عصاره‌گیری و دمای استخراج را دارید، سپس فرآیند دوز کردن، تمپ و توزیع قهوه را دارید.”
به‌عبارت‌دیگر، اسپرسو پیچیده است و با متغیرهای بسیار، ثابت نگه‌داشتن همه آن‌ها کار سختی است.
بااین‌وجود، نکات دیگری نیز باید در نظر گرفته شود. ایرمن به من می‌گوید: “اگر … بعدازظهر مشتری کمتری دارید، عصاره‌گیری شات به شات به یک روش واحد، بسیار آسان است.” “وقتی در ساعت‌های اوج مشتری به سر می‌برید که واقعاً یک صف طولانی از مردم در صف می‌ایستند و می‌خواهند نوشیدنی خود را سفارش دهند و آن را خیلی سریع داشته باشند و پول آن را بدهند و بروند، حفظ ثبات و وحدت رویه در ارائه دشوار می‌شود. “
علاوه بر این، فروش محصولات گوناگون نیز مانند سرو قهوه با کیک و شیوه‌ی تعامل با مشتری نیز ممکن است روی ثبات کیفیت شما تأثیر منفی بگذارد. ایرمن می‌گوید: “وقتی یک قهوه سرو می‌کنید، باید توضیح دهید یا با مشتری صحبت کنید و درعین‌حال باید کار را هم انجام دهید.” “این جایی است که کمی مشکل به وجود می‌آید.”
به‌عبارت‌دیگر، حفظ ثبات کیفیت در اسپرسو باید آسان باشد؛ اما وقتی قهوه‌ی مصرفی در کافه را به قهوه‌ی ترکیبی تغییر می‌دهید، از همان زمان مشکلات شروع می‌شود.
برای صاحبان کافه‌ها، آموزش باریستاها و ابزارهایی که به آن‌ها کمک می‌کند تا خود را برای حفظ کیفیت آماده کنند می‌تواند مؤثر باشد.
چگونه کافی‌شاپ‌ها می‌توانند ثبات کیفیت در اسپرسو را بهبود ببخشند؟
ازنظر Fioretti و Eiermann، عدم ثبات کیفی در اسپرسو به دو عامل برمی‌گردد: باریستا و تجهیزات؛ و راه‌حل؟ سه مورد است.
1. آموزش
بدون آموزش خوب، هیچ‌چیز دیگری مهم نیست. شما می‌توانید روی تجهیزات پیشرفته سرمایه‌گذاری کنید، با رستری‌های عالی کار کنید و بهترین فرآیندها را داشته باشید، اما اگر باریستاهای شما نمی‌دانند که قرار است چه‌کاری انجام دهند، قهوه‌ی شما هنوز به ثبات کیفی دست پیدا نمی‌کند (اگر نگوییم قهوه‌ی بدی خواهید داشت).
باریستاها باید در مورد جنبه‌های فنی عصاره‌گیری و استخراج اسپرسو آموزش ببینند. بااین‌حال، این تنها چیزی نیست که آن‌ها باید یاد بگیرند.
ایرمن می‌گوید، “آنچه آن‌ها باید انجام دهند این است كه روی روند كار خود بسیار تمرکز كنند و هنگامی‌که آن‌ها کاری را انجام می‌دهند، باید همیشه به همان روش شروع به انجام آن کار بکنند. “
داشتن یک گردش کار خوب به باریستاها اجازه می‌دهد تا کار خود را با کارایی بیشتری انجام دهند و به آن‌ها فرصت بیشتری می‌دهد تا روی تهیه نوشیدنی تمرکز کنند. علاوه بر این، این عادات مثبت را در ذهن خود جای خواهند داد. باریستاها به مرحله‌ای می‌رسند که کارهای خاصی مانند تمیز کردن پرتافیلتر پس از هر بار عصاره‌گیری، به عادت‌های خودکار آن‌ها تبدیل می‌شوند.
به‌نوبه خود، انجام هر کاری به روش یکسان در هر بار، باعث بهبود و حفظ ثبات کیفی می‌شود. بگذارید بگوییم یک باریستا دوست دارد به پرتافیلتر ضربه بزند تا قهوه‌ی آسیاب شده را بدون دست زدن به‌طور مساوی توزیع کند. Eiermann به من گفت، “این ضربه زدن، به تجربه‌ی من، بر توزیع و استخراج اسپرسو تأثیر می‌گذارد، بنابراین فقط مطمئن شوید که همیشه این کار را به همان روش انجام می‌دهید … که واقعاً به شما کمک می‌کند تا مهارت‌های اصلی باریستایی خود را باثبات کنید.”
2. تجربه
Fioretti همچنین معتقد است که مهم است که باریستاها درجایی که برخی موارد به‌صورت خودکار انجام می‌شوند، به سطح خاصی از مهارت برسند. درحالی‌که باریستاهای بی‌تجربه ممکن است بتوانند در دوره‌های آرام، محیط کار خود را مدیریت کنند، اما وقتی تحت‌فشار قرار می‌گیرند تا سریع و کارآمد عمل کنند، یا مرتکب اشتباه می‌شوند و یا با بررسی مجدد چیزها، تلاش برای به خاطر سپردن پروتکل‌ها و درخواست کمک، وقت خود را از دست می‌دهند.
“من گاهی اوقات باریستاهایی را می‌بینم که سعی در پیروی از پارامترهایی مانند نمودار عصاره‌گیری اسپرسو، TDS و انجام بسیاری از اندازه‌گیری‌های علمی با استفاده از مقیاس‌های استاندارد و مواردی از این قبیل را دارند. آن‌ها واقعاً وقت و مقدار زیادی قهوه‌ی عالی را دور می‌ریزند. “
“ازنظر من، آن‌ها باید بیشتر بر روی طعم و سپس بر روی پارامترها تمرکز کنند که قطعاً می‌تواند رهنمود خوبی باشد؛ اما در آخر همه‌چیز طعم است. من فکر می‌کنم وقتی باریستا تجربه کسب کرد، باید بتواند از ابزارهای شخصی خود استفاده کند: دهان، بینی و مهارت‌های خود. “
3. تجهیزات
باریستاها باید بتوانند به تجهیزات خود اعتماد کنند، زیرا می‌دانند که این اعتماد، کار آن‌ها را تسهیل می‌کند و آن‌ها را در ارائه‌ی قهوه‌ی خوب به‌طور مداوم پشتیبانی می‌کند. همان‌طور که Fioretti می‌گوید، “این بسیار مهم است که تجهیزات شما بتوانند دقیقاً مشخصات عصاره‌گیری شمارا هر بار، به روشی بسیار آسان، یکسان نگه‌دارند.”
وی همچنین به صاحبان کافه‌ها پیشنهاد می‌کند قبل از سرمایه‌گذاری در تجهیزات جدید، چه دستگاه اسپرسو باشد و چه یک تمپر ساده، چند مورد را بررسی کنند:
- ارگونومیک است؟ اگر استفاده از آن راحت باشد، باریستاها به‌احتمال‌زیاد به‌طور مداوم به همان روش از آن استفاده می‌کنند.
- استفاده از آن آسان است؟
- آیا در طول یک شیفت کاری به‌طور مداوم قابل‌استفاده است؟
- آیا تمیز کردن آن آسان است؟ عدم نظافت صحیح، کیفیت، ثبات و ایمنی را کاهش می‌دهد. مشکل در تمیز کردن تجهیزات باعث کاهش کارایی می‌شود.
- آیا در میان‌مدت و بلندمدت قابل‌اطمینان است؟
حتی اختلاف اندک در مشخصات تجهیزات نیز تأثیر زیادی در گردش کار دارد. به‌عنوان‌مثال، نازل‌های بخار موجود در ماشین‌های Simonelli با استفاده از یک اهرم فشار به‌جای یک ولو چرخشی فعال می‌شوند که ارگونومیک‌تر است و کنترل آن آسان‌تر است.
چه موقع باید از شرایط راضی باشیم؟
بااین‌وجود حتی درحالی‌که ابزار، آموزش و تجربه، کافی‌شاپ شما را قادر می‌سازد تا به‌طور مداوم قهوه‌ی با کیفیت بالا ارائه کند، هنوز خطر افت کیفیت وجود دارد. تلاش برای حفظ ثبات کیفیت، گاهی اوقات، می‌تواند بیش‌ازحد باشد. گاهی اوقات باید انعطاف بیشتری داشته باشید.
همان‌طور که فیورتی به من گفت، “باید بین عملکرد شما و نیاز مشتری، سازگاری وجود داشته باشد.” اگر می‌خواهید مشتری شما به کافی‌شاپ شما برگردد سعی کنید نیازهای مشتری را برآورده کنید. “
به‌عنوان‌مثال، مشتری شما ممکن است قهوه خوب بخواهد، اما آن را سریع نیز می‌خواهد و درحالی‌که باریستاهای شما در تلاش‌اند قهوه را تا حد ممکن عالی سرو کنند، قهوه‌ی شما فراتر از انتظار مشتری یا طعمی است که آن‌ها می‌توانند درک کنند.
“گاهی اوقات، من افرادی را می‌بینم که در تلاش‌اند برای رسیدن به نسبت با دقت 0.1 گرم قهوه‌ی خود را عصاره‌گیری کنند، اما صادقانه بگویم، هیچ تفاوتی در فنجان ایجاد نمی‌کند … ما گاهی اوقات باید منطقی باشیم.”
حفظ کیفیت در اسپرسویی خوشمزه و سریع سرو شده: این چیزی است که هر کافی‌شاپ باید آن را هدف بگیرد.
و سه‌گانه‌ی طلایی بهره‌وری، کیفیت و ثبات گاهی اوقات ممکن است دور از دسترس احساس شود، اما آسان‌تر از آن است که به نظر می‌رسد. پس اگر می‌توانید با این اولویت به ثبات، کارایی و کیفیت بیندیشید، کار بسیار آسان‌تر می‌شود.
تجهیزات و فرایندهای خود را با دقت انتخاب کنید. با آموزش دادن به باریستاهای خود سرمایه‌گذاری کنید و آن‌ها را پرورش دهید تا تجربه‌ی لازم را کسب کنند؛ و همچنین بدانید که چه میزان وسواس و تمرکز بر ثبات کیفیت به شما کمک می‌کند و چه زمانی به آن بیش‌ازحد اهمیت می‌دهید.
ازآنجاکه ثبات کیفیت هدف نهایی نیست و رضایت مشتریان مهم‌ترین قسمت سرویس‌دهی ماست، ثبات کیفی به‌سادگی، ابزاری ارزشمند است که می‌توان با آن به این مهم دست‌یافت.
نوشته‌ی Ivan Laranjeira Petrich
