مدیریت انتظارات مشتری در کافی‌شاپ شما

برای راه‌اندازی کافی‌شاپ تخصصی ، به یک گروه مجرب و پرشور از کارکنان در کنار خود نیاز دارید. بااین‌وجود ، موفقیت شما به این امر بستگی دارد که چقدر سریع می‌توانند سفارش بگیرند ، اسپرسو بزنند و نوشیدنی‌های مختلف را به چشم بر هم زدن آماده کنند. برای اینکه مشتری خود را برای دفعات بیشتر بازگردانید ، آن‌ها باید بدانند که چگونه انتظارات مشتری را برطرف کنند.

حتی در بهترین کافی‌شاپ‌ها هم ممکن است زمانی پیش بیاید که مشتری شکایت کند که مدت طولانی منتظر مانده یا اینکه به آن‌ها اشتباهی سرویس داده‌اند. هنگامی‌که این اتفاق بیفتد ، نحوه برخورد شما مشخص خواهد کرد که شما آن مشتری را برای همیشه به سلطه خود درآورده‌اید یا اینکه برای همیشه ازدست‌داده‌اید.

همان‌طور که راجر دولی (نویسنده مشاغل و بنیان‌گذار مشاوره بازاریابی) در مقاله خود درباره ایجاد وفاداری در مشتری کافی‌شاپ‌ها توضیح می‌دهد ، “وقتی تصمیم‌گیرندگان در مورد مشتری نگران نیستند و یا مستقیماً انتظارات مشتری را درک نمی‌کنند ، هم شهرت و هم درآمدشان را به خطر می‌اندازد. “

در اینجا چگونگی پرورش مهارت‌های کارکنان می‌پردازیم تا اطمینان حاصل کنید که آن‌ها می‌توانند رایج‌ترین مسائل ارتباطی به وجود آمده را حل‌وفصل کنند.

این کار را شخصاً انجام ندهید

اجتناب‌ناپذیر است که کافی‌شاپ‌ها با مسائل مربوط به خدمات به مشتری روبرو شوند، مهم نیست که چه تعداد از کارمندان شما با‌تجربه و یا دارای مهارت باشند. جوشوا استیونس صاحب کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای Café Cultura است که بیش از ده ها شعبه در سراسر برزیل دارد. وی اظهار داشت كه سرو كردن قهوه به عموم مردم مملو از چالش‌ها و دشواری‌هایی است كه او هرگز تصور نمی‌کرد.

در صورت عدم کنترل کافی، مسائل ارتباطی بین مشتریان و کافی‌شاپ شما می‌تواند بر چرخه اقتصادی شما تأثیر بگذارد و فضای منفی ایجاد کند که همه را تحت تأثیر قرار دهد و در درازمدت، بر سود و تعدیل کارکنان شما تأثیر بگذارد و مشتریان وفادار را از بازگشت به کافی‌شاپ شما منصرف کند.

در چنین شرایطی ، انتقاد و غر زدن شما کمکی نمی‌کند. اگر چیزی مطابق انتظارات مشتری نبود ، باید آن را اصلاح کنید اما دقت کنید که درخواست مشتری منطقی و قابل انجام باشد.

دکتر آلیشیا گراندی (استاد روانشناسی و متخصص طب کار) تحقیقات قابل‌توجهی را درزمینهٔ کارکنان خدماتی در محیط کافی‌شاپ انجام داده است و اظهار می‌دارد که یک کسب‌وکار خدماتی به مشتریان حق تجاوز به هنجارهای رفتاری و اخلاقی را نمی‌دهد، همان‌طور که همیشه حق با مشتری نیست و نباید فرض کنند که شما نسبت به رفتار آن‌ها بی‌توجه هستید.

هوگو فراز ، صاحب کافه Chá das Cinco در پورتوی پرتغال ، اظهار داشت که “درک نیاز مشتری مهم است ، اما همچنین ارزیابی کنید که تا چه حد می‌توانید با جزئیات فنی موجود این نیاز را اجابت کنید.” این بدان معناست آنچه از شما خواسته می‌شود و پاسخی را ارائه می‌دهید ، شامل جزئیات گیج‌کننده یا پیچیده‌ای نباشد.

برای اطمینان از این‌که تعامل شما با مشتریانتان تا حد ممکن خوب پیش می‌روند ، در اینجا می‌توان نحوه ارتباط شما و کارکنان خود با مردم را بهبود ببخشید.

بهبود ارتباطات شما مهم است

به گفته هوگو ، تعاملات همه‌چیز در یک کافی‌شاپ است. ازآنجاکه کافی‌شاپ شما هرروز طیف متنوعی از فرهنگ ، ادراک و عقاید موجود در مشتریان خود را لمس می‌کند ، ارتباطات و تعاملات آگاهانه به‌طور مستقیم بر درک همه افراد از یکدیگر تأثیر می‌گذارد.

به‌عنوان‌مثال ، جوشوا می‌گوید: “هنگام سرو قهوه تخصصی ، ما باید تفاوت‌های کیفیت و طعم قهوه خود را به مشتریانمان آموزش دهیم. این کار با آموزش کارمندان، برای استفاده از زبانی که برای مشتری قابل‌فهم است آغاز می‌شود. “

بینش و دلسوزی کارکنان شما در اینجا بسیار ارزشمند خواهد بود ، زیرا آن‌ها می‌توانند به شما اطلاع دهند که سؤالات متداول چیست، بنابراین می‌توانید توضیحی استاندارد را تهیه کنید که همه بتوانند از آن استفاده کنند.

برای رسیدن به بهترین نتیجه ، اطمینان حاصل کنید که توضیحات شما آسان، قابل‌فهم و عاری از اصطلاحات تخصصی است. تحقیقات نشان می‌دهد که ادبیات واقعی و قابل‌درک سریع‌تر پردازش می‌شود ، راحت‌تر می‌توان تصویر ذهنی ترسیم کرد و از هر گزینه دیگری باورپذیرتر است.

به گفته هوگو ، “این کار آسانی نیست” ، اما راه‌حل می‌تواند این باشد که “سعی کنید یک الگوی کلی را برای نحوه پاسخ دادن به موضوعات خاص، برای هر سفارش ایجاد کنید تا ارتباط ضعیف و ناقص به وجود نیاید.”

این کمک خواهد کرد که قوانین ، روال‌ها و اقدامات پیشنهادی را در یک راهنمای رسمی قرار دهید تا همه از نحوه برخورد با یک موقعیت آگاه باشند. طبق آنچه درKeys To The Shop ، پادکست مربوط به قهوه، بیان می‌کند، داشتن یک دستورالعمل مدون به صادق نگه‌داشتن همه افراد کمک می‌کند و باعث می‌شود به‌عنوان یک ارزیاب عملکرد و شخص ثالث بی‌طرف عمل کنند ، و پاسخی دقیق به هر “چه باید کرد اگر …” یا ” پس‌ازآن چه می‌کنیم؟… “بدهند.

ارتباط در هنگام بروز مشکل

عدم موفقیت در ارتباط به دلایل زیادی رخ می‌دهد. با شناسایی چگونگی وقوع خطا و همچنین پیش‌بینی زمان وقوع ، می‌توانید نقاط ضعف را مشخص کنید تا بتوانید برای آن یک راه‌حل پیدا کنید. هدف از این تمرین فقط نباید اشاره به‌اشتباه، سرزنش و تعیین مقصر باشد. باید هدفش یافتن راه‌حل باشد تا دیگر اتفاق نیفتد.

این کار باید یک تلاش تیمی باشد. وقتی یک گروه باهم در شناسایی دلایل احتمالی یک مشکل همکاری می‌کنند ، به‌احتمال‌زیاد طیف وسیعی از راه‌حل‌های خلاقانه ایجاد می‌شود که شرایط محیطی شما و بازخورد همه اعضای تیم را در نظر می‌گیرد.

به گفته Retailwire ، آماده‌سازی کارکنان با راه‌حل‌های پیش‌بینی شده برای مشکلات مشترک دارای چندین مزیت است که کمک می‌کند تا از مشکلات موردنظر آگاهی بیشتری پیدا کنند ، و آن‌ها را ترغیب می‌کند تا از بروز آن‌ها جلوگیری کنند. همچنین به آن‌ها کمک می‌کند تا مسائل را بدون نیاز به تقلید از دیگران برای حل مشکلات حل کنند و در صورت بروز مشکلات غیرمنتظره به‌طور بداهه واکنش مناسب را انجام دهند.

وضعیت شماره 1: مشتریان در انتظارهای طولانی هستند

مشکل: مشتریان از صف‌های طولانی یا مدت انتظار برای ارائه خدمات شکایت دارند.

دلیل احتمالی: ممکن است شما با کمبود کارکنان پیش‌بینی‌نشده یا یک هجوم ناگهانی مشتری یا با یک مسئله خارجی (تجهیزات خراب‌شده یا کمبود مواد اولیه) مواجه شوید.

ارتباط غلط: عدم برقراری ارتباط با مشتریان و توضیح در مورد تأخیر پیش‌آمده یا عدم آگاه‌سازی آن‌ها و قول رفع مشکل به‌زودی به آن‌ها. این باید در اسرع وقت اتفاق بیفتد، زیرا تحقیقات نشان می‌دهد که یک فرد متوسط حدود شش دقیقه منتظر می‌ماند و پس‌ازآن به فکر ترک آنجا می‌افتد.

راه‌حل احتمالی: نمایش تأخیرهای احتمالی و زمانه‌ای تخمینی آماده شدن سفارش‌ها به مدیریت انتظارات کمک کند. به‌این‌ترتیب، افرادی که عجله دارند می‌توانند بدون داشتن تجربه منفی کافی‌شاپ شمارا ترک کنند و در صورت برطرف شدن مسئله دوباره برگردند. تحقیقات در مورد تأخیر در خدمات نشان می‌دهد که توضیح در مورد تأخیر باعث کاهش نارضایتی مشتری می‌شود، همان‌طور که کارکنان شما می‌توانند این موضوع را به‌موقع اطلاع دهند.

وضعیت شماره 2: مشتری سفارش اشتباه دریافت می‌کند

مشکل: مشتریان از دریافت سفارش نادرست شکایت دارند – یا اینکه درخواست‌های خاص آن‌ها اعمال نشده است.

دلیل احتمالی: این خطا ممکن است به این دلیل باشد که یک کارمند سفارش را اشتباه صادر کرده یا این سفارش برای آیتمی است که خارج از فصل است یا در انبار شما موجود نیست. این اشکال همچنین می‌تواند به این دلیل باشد كه یك كارمند بدون در نظر گرفتن اینكه آیا در وهله اول امكان پذیرش این درخواست را داشته یا خیر، سفارش را بپذیرد.

ارتباط غلط: ایجاد پروتکل‌های درخواست سفارش با کارمندان نیست. علاوه بر این، عدم اطلاع‌رسانی به‌روزرسانی‌ها، تغییرات و محدودیت‌های مربوط به سفارش‌ها به کارکنان می‌تواند باعث بروز مشکل شود که ایجاد روال‌های منسجم و تائید شده می‌تواند کارکنان شمارا از محدودیت‌ها آگاه کند تا آن‌ها به‌نوبه خود به مشتری شما اطلاع دهند.

راه‌حل ممکن: در هنگام سفارش دادن مشتری، تائید سفارش آن‌ها مهم است و مطمئن شدن از انتخاب آن‌ها می‌تواند به نکات مثبت بیشتری منجر شود. برای جلوگیری از مشکلات مربوط به آیتم‌های نادرست منو یا مواردی که در حال حاضر امکان سرو آن‌ها نیست، مهم است که کارکنان آشپزخانه شما به کارمندان در ارتباط با مشتری گزارش منظم بدهند و کارکنان قسمت پذیرایی ازآنچه در تهیه سفارش اتفاق می‌افتد آگاه باشند. همچنین می‌توانید از منوهای دیجیتال برای کاهش خطاهای مربوط به سفارش‌ها استفاده کنید تا تغییرات مداوم به‌راحتی امکان‌پذیر باشد.

بهبود ارتباطات

مدیریت و بهبود ارتباطات یک فرآیند مستمر و در حال انجام است. مهم است که به دنبال راه‌حل‌های جدید و بهتر باشید و همچنین ارزیابی تغییرات و بررسی مواردی را که می‌توان همچنان بهبود بخشید.

با انجام این کار، یک محیط قابل‌اعتماد برای همه افراد وابسته به شما ایجاد می‌شود و اطمینان حاصل می‌کنند که کافی‌شاپ شما در آینده مکانی محبوب برای پرسنل و همچنین مهمانان باقی می‌ماند.