چگونه می‌توان زمانی که افراد زیادی منتظر قهوه‌شان هستند کنترل اوضاع را در دست گرفت؟ چگونه می‌توان سفارش‌های پیچیده و زیاد مشتری را ساماندهی کرد؟ چگونه می‌توان برای مشتریان کنجکاوی که به تازگی با قهوه‌ی اسپشالیتی آشنا شده‌اند قهوه سرو کرد؟
موفقیت طولانی مدت در کافه‌ای که در آن قهوه‌ی اسپشالیتی به دست مشتری میدهید ترکیبی از حفظ کیفیت، کارایی و خدمت رسانی عالی به مشتری را نیاز دارد. اما به نظر نمی‌رسد این سه عنصر چندان با یکدیگر سر سازگاری داشته باشند.
نترسید! من با چند متخصص در این صنعت صحبت کرده ام و آن‌ها پذیرفته‌اند که رموز موفقیت خود را با ما به اشتراک بگذارند.
خدمات خوب برای مشتری چه معنایی دارند؟
آیا خدمت رسانی خوب به مشتری این است که سفارش او را در سریع‌ترین زمان ممکن آماده سازید؟ آیا این است که با آن‌ها در مورد اتفاقات روزشان صحبت کنید؟ آیا این مسئله تنها در مورد قهوه‌ی اسپشالیتی و سرو آن صدق میکند یا مربوط به تمام سفارش‌هاست؟
برای خدمت رسانی بهتر به مشتری بیش از یک راه وجود دارد و هرکدام را که برگزینید در حقیقت برچسبی جدید به برند خود زده‌اید. با این حال تعداد کمی از کسب و کارها موفق میشوند اگر یکی از این سه بعد را نادیده بگیرند: خدمت رسانی به مشتری، کیفیت و کارایی.
Noah Goodman متخصص فروش در شرکت Gruppo Cimbali به ما میگوید که او خدماتی که به مشتری ارائه میکند را به دو دسته تقسیم میکند: خدمت رسانی و مهمان‌نوازی.
او میگوید “اگر شما قادر به برانگیختن احساسی در مشتری هستید که به او تلنگر زند که او برای شما مهم است و شما در پی برآوردن نیازهای او هستید پس خدماتی که شما در آن موقعیت به مشتری ارائه میدهید در دسته‌بندی مهمان‌نوازی قرار می‌گیرد” و اگر علاوه بر آن شما نوشیدنی قابل قبولی در زمانی مناسب به او ارائه کنید، پس شما هر دو مشخصه را پوشش داده‌اید.
به عبارت دیگر، توجه به مشتری هر دو عنصر کیفیت و کارایی را نیاز دارد.
فراموش نکنید که هر مشتری انتظارات متفاوتی دارد. Simon Lewthwaite مدیرفروش قهوه‌های Caravan Coffee Roasters بر ارزش “پیدا کردن آن چیزی که برای هر فرد به صورت مجزا مهم است، چه بر روی میز، چه پشت کانتر” تاکید فراوان می‌نماید.
با این تصمیم شروع کنید که هر خدمتی که به مشتری می‌کنید، چه معنایی برای نام تجاری شما دارد و چگونه می‌توانید آن نوع تصمیم گیری را به تمام باریستاهای خود نیز تعمیم دهید. چرا که اگر خود شما هم ندانید خدمت رسانی خوب دقیقا چه معنایی دارد، چگونه می‌توانید از کارمندان خود انتظار داشته باشید آن را به مشتری ارائه دهند؟
فضای خود را طراحی کنید.
حال که شما اهداف خود را میدانید، وقت آن فرا رسیده است که طرحی درست برای کافی شاپ خود طراحی کنید که از اهداف شما پشتیبانی کند. طراحی فضای کافه یک فاکتور کلیدی برای عملکرد بهتر است.
بخشی از کار سیمون این است که “به مشتریان کمک میکند که در جریان کافه قرار بگیرند و آن‌ها را مستقیما در طراحی کافی شاپ به کار می‌گیرد” او به ما میگوید “هیچ چیز بدتر از مبارزه با معمار کافی شاپ برای طراحی فضای کافه نیست.”
طراحی درست محیط کافی شاپ و کانتر آن باعث تداخل بیشتر مشتریان در جریان کافه و کارایی بالاتر خواهد شد و به نوبه‌ی خود باعث می‌شود که کیفیت بالاتر رود و کارایی بیشتر گردد. در واقع، سیمون میگوید “این کار می‌تواند فشار کاری بالاتر را به خوبی کنترل نماید و فشار حاصله از کار زیاد را از روی تیم بردارد.”
مثلا، ماشین اسپرسوی خود را در نظر بگیرید، آیا موقعیت آن به گونه ایست که باریستا بتواند به راحتی به آن دست یابد بدون آن که مسافت زیادی را طی کند یا موانع زیادی در سر راه داشته باشد؟ آیا با وجود موقعیت ماشین اسپرسو باریستا هنوز هم می‌توانند ضمن کار به صحبت با مشتری بپردازند؟
حالا به این سوال پاسخ دهیم که جریان مشتری چیست؟ آیا افراد به راحتی سفارش میدهند و سپس سفارش خود را دریافت میکنند؟ اگر آن‌ها سوالی داشته باشند، آیا به راحتی به یکی از باریستاهای کافه برای پاسخ دادن به سوالشان دسترسی دارند؟
و اما حل این معضلات:
فهم این مطلب که مشتریان باید برای سفارش و دریافت آن باید به کجا بروند را برایشان آسان کنید (بهبود خدمت رسانی به مشتری)
فهم این مطلب که باریستاها باید با مشتری چگونه برخورد کنند را برایشان آسان کنید (بهبود خدمت رسانی)
راه را برای درست کردن قهوه‌ای با سرعت بیشتر برای باریستاهای خود هموار کنید (بهبود کارایی و در کنار آن بهبود کیفیت و خدمت رسانی به مشتری)
تجهیزات خود را در نظر بگیرید.
انتخاب نوع ماشین آلات شما تاثیر زیادی بر هر سه بعد گفته شده دارد و گاهی اوقات همین ویژگی های کوچک می‌تواند بزرگترین تفاوت ها را ایجاد کند.
به عنوان مثال، پمپ فشار را در نظر بگیرید: این امر جریان آب را تحت تاثیر قرار می‌دهد و بر عصاره‌گیری اثر می‌گذارد. اغلب اوقات برای این کار شما مجبور هستید که شیری را بر روی دستگاه اسپرسو باز کنید، اما Noah به ما میگوید که در بعضی از ماشین ها نیاز به باز کردن شیر نیست و این کار تنها با یک فشار میسر می‌شود.
این امر باعث می‌شود، رسیدن به دستوری برای قهوه ی انتخابی و مورد علاقه‌تان، تا حد زیادی آسان‌تر شود و در عین حال، کیفیت و کارایی را نیز بهبود می‌بخشد.
به یاد داشته باشید که هرچقدر باریستا بتواند از دستگاه اسپرسو راحت‌تر و با سرعت بیشتری استفاده کند، می‌تواند بیشتر بر خدمت رسانی به مشتری متمرکز گردد. پس انتخاب یک دستگاه مناسب ترفندی است که کارکنان را قادر می‌سازد تا از آن به طور موثری استفاده کنند بدون آنکه فاکتور دیگری را فدا نمایند.
اتصال به اینترنت می‌تواند ماشین های اسپرسو را در ارتباطی مستقیم با دستگاه آسیاب نگاه دارد و از این رو اطمینان حاصل کند که اندازه ی انتخابی برای آسیاب مناسب است، مسئله‌ای که برای داشتن قهوه‌ای عالی ضروری است. از سوی دیگر صفحه نمایش لمسی، باریستا را قادر می‌سازد که دستور ساخت قهوه اش را سریع تر به پیش برد و از این رو زمان بیشتری به صحبت با مشتری اختصاص دهد.
باریستاهای مناسبی به کار بگیرید.
خدمت رسانی به مشتری در ارتباط تنگاتنگی با مهارت باریستا قرار دارد. در حقیقت این مسئله یکی از مهم‌ترین مسائل پیش روی شماست.
Noah میگوید “زمانی که به دنبال باریستاهای جدید می‌گردم بیشتر از آن که به مهارت‌های او در زمینه‌ی درست کردن قهوه نگاه کنم، به مهارت های ارتباطی و شخصیت او توجه می‌کنم، چرا که می‌توان قهوه درست کردن را به آن ها آموزش داد اما باقی موارد تا حد زیادی قابل آموزش نیستند. به عنوان مثال باریستایی که در جواب مشتری لبخند می‌زند، نه تنها سوال او را پاسخ داده، که به نگرش او نسبت به کافه و باریستا نیز پاسخی مثبت داده است.”
خب، باریستای خوب چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟ مهارت‌های برقراری ارتباط با افراد، دقیق بودن در کار، مثبت بودن و توانایی برای بقا و داشتن انگیزه در شیفت‌های طولانی و شلوغ.
بالا نگه داشتن روحیه‌ی تیم نیز ضروری است. چرا که باریستاها نمی‌توانند به صورت جدا از یکدیگر کار کنند و در عین حال همچنان خدمات خوبی نیز به مشتری ارائه دهند.
باریستایی با این خصوصیات می‌تواند خدماتی خوب را به مشتری ارائه دهد و همزمان نیز یاد می‌گیرد که چگونه به صورت مداوم و کارآمد، قهوه‌ی اسپشالیتی و نوشیدنی‌های دیگر را برای مشتری سرو کند.
آموزش کیفیت
حال شما طرحی مناسب برای کافی شاپ خود را دارید، افرادی مناسب را به کار گرفته‌اید و تجهیزات خوبی نیز تهیه کرده‌اید، اما برای آنکه مطمئن شوید همه چیز همانطور که شما می‌خواهید پیش میرود، باید آموزش‌هایی مناسب نیز ارائه دهید.
حتی اگر باریستاهای شما بسیار باتجربه باشند، هنوز نیاز دارند که برای کار کردن در سیستم انتخابی شما آمورش ببینند. چرا که سیستم کاری هر کافه ای متفاوت است. همانطور که Noah میگوید، هر کافه جریان کاری خود را بر اساس افرادی که در آن کار میکنند پیدا میکند و این مسئله وابستگی زیادی به حجم بازار آن‌ها دارد.
شما باید باریستاهای خود را آموزش دهید که طبق سیستمی کار کنند که راه را برای شما هموار نماید. در هر زمانی هر کسی باید مسئولیت خود را بشناسد و بداند که موظف به انجام چه کاریست و اگر چیزی اشتباه پیش رود چه کسی پاسخگوست.
آن ها باید در تمام مهارت های فیزیکی، از بخار دهی به شیر گرفته تا تمیز کردن تجهیزات آموزش ببینند و بتوانند با سرعت و در بازه‌ی زمانی طولانی آن را به انجام رسانند.
همچنین شما باید آن‌ها را در خدمت رسانی به مشتری نیز آموزش دهید. سیمون به ما میگوید”ما نیاز داریم که در هر زمان نسبت به مشتری آگاه باشیم، مهارت های خدماتی را به درستی انجام دهیم و کارایی را در سیستم‌های آموزشی ارتقا بخشیم.”
دستیابی به سه‌گانه‌ی طلایی کیفیت، کارایی و خدمت رسانی به مشتری در یک زمان به هیچ عنوان مسئله‌ی پیش‌پاافتاده و ساده‌ای نیست، اما زمانی که همه‌ی آن ها را با هم به کار گیریم، می‌توانیم قهوه ای با کیفیت خوب و سرعت بالا به مشتری دهیم. و با طراحی مناسب کافی شاپ، استفاده از تجهیزات مناسب و به کارگیری باریستاها و کارکنان حرفه ای و آموزش صحیح آن‌ها می‌توانیم مشتری و رضایت او را بیش از پیش جلب کنیم.
